การบริการลูกค้าจะเป็นอย่างไร เมื่อเข้าสู่ Digital Transformation

บทความโดย นายทอม เดฟรอย ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ด้านการจัดการการบริการองค์กร บริษัท ไอเอฟเอส

ผลการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้ ของดับเบิลยูบีอาร์ (WBR) ชี้ให้เห็นว่าอุตสาหกรรมบริการกำลังอยู่ใน ช่วงจุดเปลี่ยนสำคัญ โดยในช่วง 24 เดือนข้างหน้านี้ เทคโนโลยีจะเข้ามาขับเคลื่อนให้เกิดดิจิทัลทรานส์ ฟอร์เมชั่น (การปรับเปลี่ยนเพื่อพลิกโอกาสธุรกิจด้วยดิจิทัล) ในหลายบริษัทที่มุ่งมั่นพัฒนาองค์กรของตนและคาดหวังรายได้ให้เพิ่มสูงขึ้นควบคู่ไปกับการปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

รายงานแสดงให้เห็นว่าเกือบ 3 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นผู้ให้บริการด้านอุปกรณ์ที่ใช้เซ็นเซอร์เป็นส่วนประกอบหลัก โดยความสามารถในการเก็บรวบรวมรูปแบบการใช้งานและการจัดทำเอกสารผลประกอบการสินทรัพย์ ช่วยให้ธุรกิจบริการสามารถนำพาองค์กรก้าวสู่รูปแบบการดำเนินงานที่สามารถคาดการณ์ได้ ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความสามารถในการขายสินทรัพย์ในรูปแบบบริการซึ่งไม่ใช่แค่การจำหน่ายอุปกรณ์พร้อมกับบริการหลังการขายเท่านั้น

ในหลายกรณีลูกค้าต้องการความสามารถด้านการประเมินค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวเนื่องกับการได้มาซึ่งผลลัพธ์ตามที่กำหนดไว้ แต่สำหรับองค์กรด้านการบริการแล้วนั้น กำไรจะเป็นตัวขับเคลื่อนแนวโน้มนี้ และจากข้อมูลที่บริษัท ไอเอฟเอส รวบรวมมาได้นั้น แสดงให้เห็นว่ายิ่งมีบริการภิวัฒน์แบบก้าวหน้ามากเท่าใด ก็ยิ่งสามารถเพิ่มผลกำไรได้เกือบ 20% แต่กระนั้นก็มีความจำเป็นที่จะต้องมีการลงทุนในเทคโนโลยีบางอย่างเพื่อเอื้อต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว รายงานของดับเบิลยูบีอาร์ฉบับนี้จะบอกให้ทราบถึงเทคโนโลยีที่เหมาะสม พร้อมทั้งเจาะลึกถึงวิธีการที่เทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดการบริหารจัดการแรงงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม

ผลลัพธ์มหาศาล จากบิ๊กดาต้า (Big Data)

อุปกรณ์ประเภทใดก็ตามที่ใช้งานเซ็นเซอร์ได้สามารถสร้างข้อมูลได้เป็นจำนวนมหาศาล และ “บิ๊กดาต้า” (Big Data) เป็นคำที่ใช้ในการอธิบายการวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าว รวมถึงการเผยแพร่ข้อมูลไปยังระบบอื่นๆ เพื่อใช้ในการดำเนินงานด้วย ซึ่งความสามารถในการรวบรวม วิเคราะห์ กลั่นกรอง และสื่อสารข้อมูลนี้เองที่สามารถสร้างผลตอบแทนด้านการเงินและส่งผลต่อการดำเนินงานได้เป็นอย่างมาก

เมื่ออุปกรณ์ที่ใช้หรือติดตั้งเซ็นเซอร์ไว้ตรวจพบการทำงานที่ล้มเหลว ก็จะสามารถสร้างโค้ดเพื่อการวินิจฉัยขึ้นมาได้ และเมื่อนำเอาระบบความรู้มาผสานรวมเข้ากับกระบวนการทำงานก็จะช่วยให้สามารถตัดสินใจได้ว่ามีชิ้นส่วนหรืออุปกรณ์ใดบ้างที่ทำให้เกิดความผิดพลาดขึ้น ทั้งยังสามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเปลี่ยนชิ้นส่วน หรือแม้กระทั่งอาจดาวน์โหลดคำแนะนำด้านเทคนิคเกี่ยวกับการซ่อมภาคสนาม ภาพร่างของสินทรัพย์ และตำแหน่งของชิ้นส่วนที่ติดตั้งอยู่ภายในอุปกรณ์ โดยเมื่อเร็วๆ นี้ งานแสดงสินค้าดับเบิลยูบีอาร์ได้จัดแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพการทำงานของระบบรายงานไอโอที (IoT) แบบสแตนด์อโลน ซึ่งเมื่อนำไปใช้ในโลกแห่งความเป็นจริงแล้วระบบนี้สามารถช่วยส่งเสริมให้เกิดการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมนชั่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยให้ช่างเทคนิคและพันธมิตรด้านการบริการของพวกเขามีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการซ่อมก่อนที่จะเดินทางไปยังไซต์งานเพื่อดำเนินการซ่อมในสถานที่จริง

ระบบคลาวด์

การทำงานร่วมกันระหว่างเทคนิคเอไอ (AI) กับแมชชีนเลิร์นนิง (Machine Learning) สามารถกำหนดสถานะการดำเนินงานของสินทรัพย์ได้อย่างชัดเจน โดยความสามารถในการคาดการณ์ความล้มเหลวหรือการดำเนินงานของสินทรัพย์ที่แย่ลงในช่วงเวลาหนึ่ง สามารถช่วยในการวางแผนกำหนดการบำรุงรักษาในเชิงรุก การเรียกใช้บริการซ่อมบำรุง การเปลี่ยนชิ้นส่วน หรือการปรับเทียบอุปกรณ์ใหม่ได้อย่างทันท่วงที สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการจัดหาอุปกรณ์หรือตัวแทนบริการที่ได้รับอนุญาตสามารถขายสัญญาการปฏิบัติงานที่สามารถสร้างส่วนต่างผลกำไรภายใต้ความเชื่อมั่นระดับสูงได้อย่างเห็นผล

นอกจากนี้ เซ็นเซอร์เหล่านี้ยังสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานของสินทรัพย์ รวมถึงปริมาณสินทรัพย์ทั้งกระบวนการทำงาน หรือชั่วโมงการทำงาน และเป็นอีกครั้งหนึ่งที่การสร้างสัญญาการปฏิบัติงานตามประสิทธิภาพการทำงานสามารถรับประกันถึงสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากสินทรัพย์ได้อย่างชัดเจน โดยสัญญาการใช้งานเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในเรื่องของการใช้สินทรัพย์และสถานะของสินทรัพย์ เนื่องจากประสิทธิภาพของสินทรัพย์มีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับรายได้ที่คาดการณ์ไว้

จากนั้นเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือจะส่งข้อมูลนี้ไปยังช่างเทคนิคหรือทีมงานที่ได้รับมอบหมายให้ทำงาน โดยข้อมูลทั้งหมดนี้จะได้รับการกลั่นกรองและส่งต่อไปให้กับบุคคลที่เหมาะสมที่สุดโดยตรง ซึ่งผู้จัดการฝ่ายบริการจะสามารถตรวจสอบกิจกรรมได้ทั้งกระบวนการ และช่างเทคนิคด้านการบริการก็จะสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อการปฏิบัติงานที่ดียิ่งขึ้น โดยข้อมูลอาจอยู่ในรูปแบบต่างๆ ครอบคลุมตั้งแต่การวิเคราะห์ตามที่กำหนดไว้เพื่อให้ได้แนวทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมผ่านการแสดงภาพเสมือนจริงของสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นภายในอุปกรณ์ นอกจากนี้ ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือ เออาร์ (Augmented Reality: AR) เพื่องานซ่อมก็ถือเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงวิธีการที่ช่างเทคนิคอาจนำไปใช้ร่วมกับข้อมูลเสมือนจริงเพื่อดูการวางทับซ้อนของชิ้นส่วนหรือส่วนประกอบในขณะที่พวกเขากำลังตรวจสอบเครื่องจักรจริงๆ อยู่ โดยทีมงานยังอาจให้ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ สามารถมองเห็นทุกสิ่งได้จากส่วนกลางในรูปแบบเสมือนจริงที่ไม่ต่างจากสิ่งที่นักเทคนิคกำลังเห็นอยู่ในไซต์งานขณะนั้น และเมื่อนำเออาร์เข้ามาใช้ร่วมด้วยก็จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำแนะนำกับเพื่อนร่วมงานจากระยะทางไกลได้ทันที ซึ่งวิธีการนี้จะช่วยให้หน่วยงานบริการสามารถรับมือกับสถานการณ์การเปลี่ยนผ่านจากแรงงานสูงวัยที่กำลังมีจำนวนลดน้อยลงไปสู่แรงงานรุ่นใหม่ที่มีอายุน้อยแต่มีประสบการณ์ทำงานน้อยได้อย่างประสบผลสำเร็จ

ช่างเทคนิค การทำงาน และเวลาที่ถูกต้อง

เครื่องมือการจัดลำดับงานอัจฉริยะจะทำให้ผู้คนอยู่ถูกที่ถูกเวลามากขึ้น และถือเป็นอีกครั้งหนึ่งที่มีการนำเทคนิคปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ (Artificial Intelligence: AI) เข้ามาใช้เพื่อช่วยให้ระบบจัดลำดับงานและตารางการผลิตเหล่านี้จัดวางตำแหน่งช่างเทคนิคไว้ในสถานที่ที่เหมาะสมเพื่อการให้บริการที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น แล้วทำไมเอไอ ถึงเป็นสิ่งจำเป็น คำตอบก็คือเทคโนโลยีนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดและส่งตัวช่างเทคนิคที่เหมาะสมกับงานเพื่อตอบสนองความต้องการที่ผันผวนได้อย่างทันท่วงที ซึ่งถือเป็นงานที่ซับซ้อนเกินกว่าที่มนุษย์จะสามารถดำเนินการได้

หากไม่มีระบบการจัดลำดับงานที่ควบคุมด้วยเอไอ ก็จะทำให้งานฉุกเฉิน (ซึ่งควรได้รับความสนใจก่อนงานอื่นๆ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในตารางงาน) อาจถูกเลื่อนออกไป ซึ่งส่งผลให้ผู้จัดตารางงานต้องพบกับการตัดสินใจที่ยากลำบากเกี่ยวกับการจัดลำดับงานบนพื้นฐานของข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA) และข้อกำหนดตามสัญญาอื่นๆ ทั้งยังไม่แน่ใจด้วยว่าช่างเทคนิคคนใดมีทักษะ เครื่องมือ และอุปกรณ์ที่สามารถรับมือกับงานใดได้บ้าง อีกทั้งสถานที่ที่อยู่ของช่างเทคนิคก็มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นการกำหนดตัวผู้ที่อยู่ใกล้ที่สุดเพื่อไปให้บริการฉุกเฉินจึงเป็นเรื่องยาก

หากให้ระบบอัลกอริทึมอัจฉริยะทำการตัดสินใจเหล่านี้แทนให้ ธุรกิจบริการก็จะสามารถให้คำมั่นกับลูกค้าได้อย่างแน่นอน สามารถใช้งานช่างเทคนิคได้อย่างเต็มประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งยังช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการอีกด้วย