SAP ชี้ กลุ่มธุรกิจภายในอาเซียนยกให้ "การเติบโต” และ “ประสบการณ์ลูกค้า” คือสองปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จขององค์กร หลังวิกฤติโควิด-19

เอสเอพี เผยผลการศึกษาล่าสุดจากองค์กรภาคธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เกี่ยวกับสถานะทางธุรกิจและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนความท้าทายและโอกาสสำหรับการเติบโตขององค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 

ผลการศึกษาระดับภูมิภาค Digital, resilient, and experience-driven: How enterprises in Southeast Asia can prepare for the new economy (ดิจิทัล ความยืดหยุ่นในการปรับตัว และการขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์: วิธีการที่องค์กรธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถเตรียมความพร้อมสำหรับเศรษฐกิจใหม่) พบว่า องค์กรภาคธุรกิจต่างๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถรักษาเสถียรภาพขององค์กรไว้ได้จากการให้ความสำคัญกับการเติบโตและประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม องค์กรเหล่านี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในด้านการดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ การปรับใช้ระบบคลาวด์ และการหาอินไซต์เชิงลึกจากข้อมูล

จากความร่วมมือกับ Oxford Economics การศึกษานี้ ได้สำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูง 600 คน ในประเทศสิงคโปร์ มาเลเซีย ไทย เวียดนาม อินโดนีเซีย และฟิลิปปินส์ โดยจำนวน 400 คน ทำงานในกลุ่มองค์กรขนาดองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางที่มีรายได้น้อยกว่า 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ 

กรุยทางสู่การเติบโตครั้งใหม่ที่เติมเต็มด้วยประสบการณ์

ขณะที่หลายกลุ่มเศรษฐกิจเริ่มมองเห็นช่องทางใหม่ในการเติบโต หลายองค์กรยังต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องให้มีความยืดหยุ่นรวมถึงปรับเปลี่ยนการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลใหม่

องค์กรต่าง ๆ ในภูมิภาคระบุว่า ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการอยู่รอดและสร้างการเติบโตขององค์กร โดยมากกว่าหนึ่งในสาม (35%) กล่าวว่า ความสำคัญด้านบริการ คือหัวใจสำคัญที่สร้างมูลค่าและความแตกต่างให้แก่องค์กร โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ยังกลายมาเป็นกลยุทธ์ที่องค์กรธุรกิจในภูมิภาคนี้ให้ความสำคัญมากที่สุด โดยปัจจัยหลักของการดำเนินธุรกิจ คือ การสร้างประสบการณ์พิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละคน (59%), คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (55%) การให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (53%) และ การตั้งราคาที่สู้กับคู่แข่งได้ (51%)

นางสาว เวเรน่า เซียว ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า “เมื่อองค์กรธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เริ่มตั้งตัวได้จากภาวะดิสรัปชั่นที่เกิดขึ้นจากการแพร่ระบาดของไวรัส พวกเขากำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านสำคัญที่จะทำให้องค์กรเติบโตและพร้อมสำหรับการแข่งขันระยะยาว ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ทุกองค์กรต้องปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นอินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ ซึ่งหมายถึงการเป็นองค์กรที่มีความชาญฉลาด ในขณะเดียวกันต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อขับเคลื่อนให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตอย่างยั่งยืน” 

เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางในภูมิภาคต่างพบกับความท้าทายที่มากขึ้นในการรับมือกับความไม่แน่นอนท่ามกลางสภาพแวดล้อมทางธุรกิจปัจจุบัน จากการสำรวจพบว่า 

• องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางต้องเผชิญกับความยากลำบากในการปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว (40% เทียบกับ 29% ขององค์กรขนาดใหญ่) 
• การปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป (38% เทียบกับ 43%) 
• ข้อจำกัดในการรักษาฐานลูกค้าหรือดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (34% เทียบกับ 30%) 

ซึ่งความท้าทายเหล่านี้เป็นอุปสรรคสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์

สำหรับประเทศไทยแล้วนั้น องค์กรแต่ละขนาดได้รับผลกระทบจากความผันผวนของตลาดและการหยุดชะงักของการดำเนินงานแตกต่างกันออกไป องค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรในการรับมือกับความท้าทายที่เกิดขึ้นมากกว่าคู่แข่งอื่นๆ ในตลาด มักจะกำหนดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์องค์กรในทิศทางเดียวกัน กล่าวคือ การเพิ่มผลกำไรและการลดต้นทุนเป็นสิ่งสำคัญที่สุด (36%) สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ตามมาด้วย การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (33%) นอกจากนี้องค์กรขนาดใหญ่ยังตระหนักดีว่าในยุค Experience Economy ต้องให้ความสำคัญกับพนักงานพอๆ กับลูกค้า โดยองค์กรเหล่านี้มักจะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน รวมถึงการดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถมากกว่าองค์กรขนาดอื่นๆ (30%) และมีแนวโน้มที่จะยกระดับการบริหารจัดการประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้นเมื่อองค์กรต้องปรับเปลี่ยนพนักงานให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด ด้วยการเพิ่มความคล่องตัว (30%)  แม้ว่าองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางซึ่งมีขนาดเล็กกว่า จะมองว่าพวกเขาได้เปรียบในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ทำให้สามารถปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่นและสร้างรากฐานอันแข็งแกร่งตามที่ต้องการได้ โดยมากกว่าครึ่งหนึ่งขององค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับแรก

โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มักเริ่มต้นจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพสูง ซึ่งอาจเป็นสาเหตุที่องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise และ องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางในประเทศไทยต่างให้ความสำคัญกับการสร้างความเป็นเลิศในเรื่องเหล่านี้เพื่อสร้างคุณค่าและความแตกต่างให้กับองค์กร ทั้งนี้ องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise ระบุว่า นวัตกรรมทำให้พวกเขาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ 

พลิกโฉมสู่การเป็นองค์กรที่ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมเอาชนะอุปสรรคต่าง ๆ 

ในขณะที่องค์กรต่างๆ ปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานเพื่อเอาชนะความท้าทายทั้งภายในและภายนอก องค์กรหลายแห่งยอมรับว่าเทคโนโลยีเป็นตัวช่วยสำคัญในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติและดิจิทัล เป็นกลุ่มเทคโนโลยีที่องค์กรเชื่อว่าจะสามารถสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจได้ โดยส่วนใหญ่มองว่า 

• การปรับใช้เทคโนโลยีเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ พร้อมกับลดข้อผิดพลาด ความเสี่ยง และต้นทุน (56%)  
• การลดค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการผลิตสินค้าและบริการ (45%) 
• ทำให้พนักงานสามารถโฟกัสไปที่งานธุรกิจระดับสูง (39%) 
• เพิ่มประสิทธิภาพจากการเปลี่ยนแปลงมาใช้เทคโนโลยีและกระบวนการอัตโนมัติที่ชาญฉลาด (37%)

สำหรับภายในองค์กรเองก็พบกับความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเช่นกัน องค์กรธุรกิจต้องเผชิญอุปสรรคในการมองเห็นภาพรวมของการดำเนินงาน รวมถึงขาดเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยในการติดตามและกำหนดลำดับความสำคัญของ

กลยุทธ์ทางธุรกิจ ผู้บริหารที่ได้ตอบแบบสำรวจระบุว่า 

• มีความท้าทายในการแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ (50%) 
• การขาดเทคโนโลยีสำหรับการวิเคราะห์ (43%) 
• การขาดบุคลากรที่มีความสามารถและมีแรงจูงใจในการทำงาน (40%) 
• การขาดข้อมูลที่เพียงพอ (38%) 
• ความลำบากในการปรับขนาดองค์กรเพื่อรองรับการเติบโต (33%)

“องค์กรที่จะสามารถเติบโตได้ในเศรษฐกิจดิจิทัลซึ่งกำลังขยายตัวขึ้นเรื่อย ๆ คือองค์กรที่ปรับตัวได้เร็วที่สุด ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนวิธีคิด พร้อมแสวงหาวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ และปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอยู่เสมอ เพื่อให้องค์กรค้นพบวิธีที่ส่งผลดีต่อธุรกิจของตนมากที่สุดและอยู่เหนือคู่แข่งได้” เวเรน่า กล่าวเสริม

เพื่อผลักดันการเติบโตอย่างรวดเร็ว องค์กรที่ทำการสำรวจครั้งนี้กำลังเริ่มดำเนินการตามแผนระยะสั้น โดยเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หลายๆ องค์กรได้ลงทุนในด้านการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน (39% ได้ทำการเปลี่ยนแปลงในด้านนี้ทั่วทั้งองค์กร) การปรับลดราคา (38%) และ การเพิ่มการบำรุงรักษาหลังการขาย (37%) แม้ว่าเครื่องมือดังกล่าวจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ทว่ามีเพียง 58% ที่กล่าวว่าพวกเขามีความคืบหน้าในการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ไปได้ในระดับปานกลาง ขณะที่องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางมีความคืบหน้าน้อยลงไปอีก เพราะมีเพียงแค่ 45% ที่กล่าวว่าพวกเขาได้ทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ไปได้ในระดับปานกลาง

จากความท้าทายรอบด้าน องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางมองว่า ความว่องไว และ ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า เป็นสิ่งที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหญ่ ซึ่งจะทำให้พวกเขามีรากฐานที่แข็งแกร่งที่จำเป็นในการทดลองใช้เทคโนโลยีและรูปแบบธุรกิจใหม่ 

ในขณะที่บริษัทขนาดใหญ่ ตลอดจนองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางในประเทศไทยให้ความสำคัญกับการปรับลดราคาสินค้าและบริการ (94% เทียบกับ 89%) และ การพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานง่ายเป็นสิ่งสำคัญอันดับสอง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การนำโซลูชั่นทางเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กร การมุ่งเน้นไปที่การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งนี้มีแนวโน้มที่จะคงอยู่ต่อไป เนื่องจากองค์กรต่างๆ ตั้งเป้าที่จะฟื้นฟูธุรกิจจากผลกระทบการแพร่ระบาดของไวรัสทั่วโลก 

“ความยืดหยุ่น ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในปัจจุบันและด้วยบริการล่าสุด RISE with SAP เรามั่นใจว่าลูกค้าจะเสริมแกร่งธุรกิจให้มีความยืดหยุ่นซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งเพื่อช่วยเร่งสปีดในการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น และสร้างความเป็นเลิศภายใต้สภาพแวดล้อมที่หลากหลายในแต่ละกลุ่มธุรกิจที่พวกเขาดำเนินการ ไม่จำกัดว่าจะอยู่ในช่วงใดของการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัล” เวเรน่า กล่าวสรุป

อาตุล ตูลี กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า กล่าวว่า “ปัจจัยด้านดิจิทัล ความสามารถในการปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่น และ การขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงวิถีการใช้ชีวิตและการทำงานของเรา ประกอบกับการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เห็นว่าโลกของเราเปราะบางเพียงใด  บริษัทที่ปรับตัวได้เร็วเท่านั้นที่จะประสบความสำเร็จ ทุกองค์กรจึงต้องทำงานอย่างคล่องตัว มีทิศทางที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อหาแนวทางใหม่ๆ ให้ก้าวเดินต่อไปได้ บริการ RISE with SAP จะช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงแบบองค์รวม โดยการเข้ามาช่วยปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและมายด์เซ็ตทั้งหมดขององค์กร รวมถึงออกแบบกระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่างจากเดิมเพื่อปลดล็อกวิธีการใหม่ๆ ในการดำเนินธุรกิจและก้าวสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม  ปัจจัยเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์กรระดับ Enterprise และ SMEs ทำให้สามารถเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว” 

บุคลากรที่เปี่ยมไปด้วยทักษะและความสามารถจะเป็นกลไกสำคัญในการเติบโต

นอกเหนือจากเทคโนโลยีแล้ว องค์กรต่างๆ ในภูมิภาคต่างเล็งเห็นว่า พนักงานที่มีส่วนร่วมกับการดำเนินธุรกิจจะมีส่วนช่วยปลดล็อกการเติบโตในอนาคตสำหรับเศรษฐกิจดิจิทัลที่เติบโตอย่างรวดเร็ว แม้ว่าองค์กรต่างๆ กำลังก้าวไปข้างหน้าเพื่อฟื้นฟูธุรกิจ แต่ผู้บริหารในหลายองค์กรตระหนักดีว่าพนักงานของตนมีความสำคัญต่อการผลักดันความสำเร็จ จากการสำรวจองค์กรธุรกิจคาดการณ์ว่าจะเติบโตในระดับปานกลางในช่วงสามปีข้างหน้า ภายใต้แรงขับเคลื่อน 

• ด้านผลิตภาพของพนักงาน (74%) 
• ความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า (71%) 
• ส่วนแบ่งการตลาด (71%)

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มทักษะให้กับพนักงานในองค์กร นับเป็นความท้าทายภายในอันดับต้นๆ ที่จะทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรและลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ข้อมูลที่น่าสนใจพบว่า 29% ขององค์กรยังไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพนักงานได้

เนื่องจากพนักงานมีส่วนสำคัญในการทำให้องค์กรมีความคล่องตัวและช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ จากผลสำรวจ องค์กรธุรกิจต่างๆ ได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในช่วงเวลานี้ ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงกระบวนการทำงานขององค์กร (29%) การลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน (38%) และการปรับเปลี่ยนนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น  (25%)