Value Content$type=grid$count=9$meta=0$sn=0$rm=0$hide=post

สรุป 3 แง่มุมสำคัญสู่ความสำเร็จในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าในปี 2564


โดย มาร์ค วีเซอร์ รองประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของเอาท์ซิสเต็มส์

มาตรการล็อคดาวน์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ก่อให้เกิดผลกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างมาก ข้อมูลจากแมคคินซี่ (McKinsey) ระบุว่าสัดส่วนการโต้ตอบกับลูกค้าแบบดิจิทัลเกิดขึ้นเร็วกว่าสถานการณ์ปกติถึงสามปีเมื่อเทียบกับกรณีที่ไม่มีการเกิดระบาดครั้งใหญ่

ในความเป็นจริงแล้ว McKinsey พบว่าผู้บริหารระดับสูงได้มีการพูดคุยด้วยและแสดงความคิดเห็นว่า
อย่างน้อย 80% ของการโต้ตอบกับลูกค้าอยู่ในแบบดิจิทัล ดังนั้นการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัล
ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวชี้ชะตาสำหรับธุรกิจต่าง ๆ

อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า (Customer Experience - CX) กับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ผู้ใช้งาน (User Experience - UX) ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน นั่นหมายความว่าในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า คุณจะต้องคำนึงถึงเรื่องอื่น ๆ นอกเหนือไปจากรูปร่างหน้าตาและความรู้สึกที่มีต่อแอปพลิเคชันที่ลูกค้าใช้งาน โดยคุณจะต้องพิจารณาถึงกระบวนการและขั้นตอนต่าง ๆ อย่างครบวงจร การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า หรือ CX ที่ดีไม่ใช่เพียงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงชั่วครั้งชั่วคราว แต่เปรียบเสมือนการเดินทางที่คุณจะต้องนำเสนอบริการให้แก่ลูกค้าครั้งแล้วครั้งเล่าอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นของผู้บริโภค


ด้วยเหตุนี้ ในโลกยุคใหม่หลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลง การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรมีรูปแบบอย่างไร? และคุณควรลงทุนในส่วนใดบ้างเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) รวดเร็วที่สุด?

การลงทุนที่สำคัญในประสบการณ์ลูกค้าทั้ง 3 ด้านสำหรับปี 2564

นี่คือ 3 แง่มุมสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้แก่ลูกค้าในปี 2564 รวมถึงตัวอย่างความสำเร็จของบริษัทที่สามารถดำเนินการเรื่องนี้ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม

1.การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel (Omnichannel Experiences)




ประสบการณ์ Omnichannel เป็นการบูรณาการช่องทางต่าง ๆ ที่ถูกใช้งานในแต่ละส่วนงานในองค์กรธุรกิจของคุณเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องของลูกค้า กล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ประสบการณ์ของคุณจะติดตามคุณไป ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยไม่มีการสะดุดหรือติดขัด แม้จะมีการเปลี่ยนช่องทางจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

แนวทางนี้นับว่ามีความสำคัญมาก โดยข้อมูลจากฟอร์เรสเตอร์ (Forrester) ระบุว่า ลูกค้า 95% ใช้ช่องทางการเข้าถึงบริการตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้น เพื่อติดต่อกับแบรนด์

ด้วยเหตุนี้ จากมุมมองการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า CX ประเด็นสำคัญที่จะต้องพิจารณาก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและลื่นไหลในแต่ละช่องทางการติดต่อ และสามารถเปลี่ยนย้ายไปมาระหว่างช่องทางต่าง ๆ ได้อย่างราบรื่น ไร้รอยต่อ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องดำเนินการซ้ำในบางขั้นตอนหรือป้อนข้อมูลเดิมอีก

เรื่องราวความสำเร็จ

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดของสร้างประสบการณ์หลากหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จก็คือ กรณีของ Beeztees ผู้จำหน่ายสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง ซึ่งติดตั้งใช้งานแพลตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซแบบ Omnichannel โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า สินค้าคงคลัง ราคา และข้อมูลคำสั่งซื้อในแบบเรียลไทม์ได้

2. การบริการตนเองสำหรับลูกค้า (Customer Self-Service)




โซลูชันการบริการตนเองสำหรับลูกค้ามีความสำคัญเพิ่มมากขึ้นในช่วงปี 2563 เมื่อการเข้าถึงบุคลากรแบบพบปะกันโดยตรง เช่น พนักงานธนาคาร หรือตัวแทนประกัน เกิดข้อจำกัดมากขึ้น ขณะที่คอลล์เซ็นเตอร์ก็
ปิดให้บริการ หรือเปิดทำการในรูปแบบที่มีการเว้นระยะห่างทางสังคม

และถึงแม้ว่าเราจะกลับสู่ภาวะปกติ ก็มีความเป็นไปได้อย่างมากที่จะยังมีการใช้เครื่องมือดังกล่าว และมีแต่จะเพิ่มขึ้นเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ที่จริงแล้ว การ์ทเนอร์ (Gartner) คาดการณ์ว่าภายในปี 2565 ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะเข้ามามีบทบาทในการติดต่อสื่อสารของฝ่ายบริการลูกค้าทุกหนึ่งในห้าครั้งซึ่งเพิ่มขึ้นถึง 400% เมื่อเทียบกับปี 2561

นอกจากนั้น ในปัจจุบัน ผู้ใช้ 81% พยายามที่จะแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ก่อนที่จะติดต่อฝ่ายบริการเพื่อ
ขอความช่วยเหลือ และรายงานประจำปีฉบับล่าสุดเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์ก็ยืนยันประเด็นนี้เช่นกัน โดยการบริการตนเองกลายเป็นเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับปี 2564

ด้วยเหตุนี้ คุณจึงควรตั้งเป้าที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่ 'ราบรื่น' สำหรับการบริการตนเองผ่านช่องทางดิจิทัล โดยจะต้องมีอุปสรรคน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในทุกขั้นตอนจนสำเร็จ เช่น ผลการศึกษาระบุว่าการเปิดบัญชีธนาคารใหม่สามารถดำเนินการได้ด้วยการคลิกเพียง 24 คลิก แต่ถ้าใช้ขั้นตอนการดำเนินการแบบเก่า ก็จะต้องคลิกมากถึง 120 ครั้ง!

เรื่องราวความสำเร็จ

Yorkshire Building Society (YBS) Group ซึ่งเป็นสหกรณ์ออมทรัพย์เพื่อการเคหะที่ใหญ่ที่สุดเป็นอันดับสามในสหราชอาณาจักร ได้สร้างโปรแกรมคำนวณสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการทำธุรกรรมได้ถึง 54% และลดเวลาที่ต้องใช้ในการเปิดบัญชีออมทรัพย์ใหม่ได้ 40%

3. ระบบ Backbone ที่มีความคล่องตัวสูง (Agile Backbone)



มาตรการล็อคดาวน์และการที่ลูกค้าจำนวนมากได้ถูกกดดันให้ย้ายไปสู่ระบบออนไลน์นับเป็นปัจจัยที่กระตุ้นให้บริษัทต่าง ๆ เร่งดำเนินการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัลอย่างเต็มสูบ อย่างไรก็ตาม การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (Digital Transformation) อาจไม่ได้ช่วยให้การดำเนินงานมีความคล่องตัวมากขึ้นเสมอไป หากเพียงแค่เปลี่ยนย้ายจากกระบวนการออฟไลน์ที่ไร้ประสิทธิภาพไปสู่ช่องทางดิจิทัลเท่านั้น ไม่ได้จัดว่าเป็นการช่วยเพิ่มความคล่องตัวแต่อย่างใด เพราะเป็นเพียงแค่การโยกย้ายกระบวนการที่ยุ่งยากซับซ้อนจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่งเท่านั้น

อย่างไรก็ดี รายงานเกี่ยวกับสถานะของ DevOps ที่จัดทำโดย DevOps Research and Assessment ระบุว่าบริษัทชั้นนำสามารถพัฒนาโค้ดให้ใช้งานจริงได้ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งวัน และบริษัทเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมายสำหรับประสิทธิภาพด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า CX ขององค์กร หรือทำได้ดีเกินกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้ นั่นคือความหมายที่แท้จริงของความคล่องตัวในบริบทของการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า CX หมายถึงความสามารถในการใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อให้บริการแก่ลูกค้ารายเดิมที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการดึงดูดลูกค้ารายใหม่อย่างต่อเนื่อง

เรื่องราวความสำเร็จ

ด้วยการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยเสริมสร้างความคล่องตัว thinkmoney สามารถออกแบบและสร้างกระบวนการใหม่สำหรับการต้อนรับและดูแลลูกค้า ซึ่งช่วยปรับปรุงอัตราการดำเนินการเสร็จสมบูรณ์ได้ถึง 30% ภายในเวลาเพียงแค่ 7 สัปดาห์ ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจเติบโต 5% ในช่วง 3 เดือนแรกอีกด้วย

แล้วคุณควรเริ่มต้นจากจุดใด?

การนำเสนอการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าที่ดี CX เป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุด โดยคุณจะต้องสร้างและปรับใช้แอปพลิเคชันใหม่ ๆ ที่รองรับการใช้งานของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง และคุณจำเป็นต้องดำเนินการดังกล่าวได้แม้ขาดแคลนทีมงานไอทีเช่นในตอนนี้

ในสถานการณ์เช่นนี้ มีเพียงแพลตฟอร์มการพัฒนาโมเดิร์นแอปพลิเคชันอย่างเอาต์ซิสเต็มส์ (OutSystems) เท่านั้นที่สามารถตอบสนองความต้องการในการสร้างสรรค์นวัตกรรมดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด และให้ผลตอบแทนที่รวดเร็วสำหรับการลงทุนด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า CX ของคุณ

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ฟรีจากอีบุ๊คของเรา การสร้างผลตอบแทน (ROI) ที่รวดเร็วจากการลงทุนด้าน CX ดิจิทัลของคุณ

COMMENTS

ชื่อ

$type=slider,2,Audio Video,167,Audio Visual,180,automotive,219,beauty,2,Business,75,CSR,16,Economic,7,Electronics,52,Entertainment,85,FinTech,72,Food,63,Health & Beauty,64,Home Appliance,74,Interview,4,IT & DeepTech,451,Lifestyle,166,Marketing,76,Mobile Device,638,Motorbike,26,PR News,80,PropTech,48,Real Estate,174,Review,86,Sports,3,Telecom,120,Travel,4,
ltr
item
nexttopbrand: สรุป 3 แง่มุมสำคัญสู่ความสำเร็จในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าในปี 2564
สรุป 3 แง่มุมสำคัญสู่ความสำเร็จในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าในปี 2564
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEhrkLJYJP9ov7PaJ6N7eC_ECkYX6nmD8A6dknZokvsK0RVaqFXM3CzvIFI0K0DwIAYn1gmMh6ZaTRhdemIp9XuhH4ibiKYWlY3eNmrGGLZUb26pZoqWnWjQ5E4Cf92YzlldynWUp9Rn7eJCbbjnNSC85nhVl5U5xIvo6ozXFriTPhYjRmMSLnbypxf2ng=s16000
https://blogger.googleusercontent.com/img/a/AVvXsEhrkLJYJP9ov7PaJ6N7eC_ECkYX6nmD8A6dknZokvsK0RVaqFXM3CzvIFI0K0DwIAYn1gmMh6ZaTRhdemIp9XuhH4ibiKYWlY3eNmrGGLZUb26pZoqWnWjQ5E4Cf92YzlldynWUp9Rn7eJCbbjnNSC85nhVl5U5xIvo6ozXFriTPhYjRmMSLnbypxf2ng=s72-c
nexttopbrand
https://www.nexttopbrand.com/2021/12/outsystems-customer-experience.html
https://www.nexttopbrand.com/
https://www.nexttopbrand.com/
https://www.nexttopbrand.com/2021/12/outsystems-customer-experience.html
true
673143005888157321
UTF-8
Loaded All Posts Not found any posts VIEW ALL Readmore Reply Cancel reply Delete By Home PAGES POSTS View All RECOMMENDED FOR YOU LABEL ARCHIVE SEARCH ALL POSTS Not found any post match with your request Back Home Sunday Monday Tuesday Wednesday Thursday Friday Saturday Sun Mon Tue Wed Thu Fri Sat January February March April May June July August September October November December Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec just now 1 minute ago $$1$$ minutes ago 1 hour ago $$1$$ hours ago Yesterday $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago more than 5 weeks ago Followers Follow THIS PREMIUM CONTENT IS LOCKED STEP 1: Share. STEP 2: Click the link you shared to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy